La organización obtuvo una comprensión unificada de la experiencia del cliente e integró la CX como pilar estratégico
Cómo una aseguradora aumentó 48% la satisfacción de sus clientes
Cliente:
Compañía de Seguros de Propiedad
Sector:
Seguros
País:
Puerto Rico
Objetivo:
Mejorar la retención de clientes y la calidad del servicio mediante la construcción de una comprensión compartida de la experiencia integral entre equipos y partes interesadas.
A pesar de contar con sólidos índices de Net Promoter Score (NPS), la organización carecía de claridad sobre lo que los clientes experimentaban realmente a lo largo del recorrido. Los equipos internos operaban en silos entre los segmentos de seguros Personales y Comerciales y diferentes audiencias —productores, corredores, clientes y reclamantes—, lo que resultaba en una experiencia fragmentada y una prestación de servicios inconsistente.
Desafío
Rediseñar la experiencia de seguros para fortalecer la confianza, la claridad y la lealtad a largo plazo, alineando al mismo tiempo a los equipos internos en torno a una visión compartida del recorrido del cliente.
Nuestro enfoque centrado en las personas
Lateral Strategy diseñó un Programa integral de Investigación e Innovación en CX para comprender comportamientos, emociones y puntos de fricción entre las partes interesadas.
Posteriormente facilitamos cuatro talleres de cocreación de jornada completa con equipos internos para resolver colaborativamente los puntos de dolor y generar apropiación en torno a las soluciones.
Este proceso preparó a la organización para implementar cuatro soluciones generadoras de valor: una enfocada en corredores y tres en usuarios finales.