Identificación de barreras principales: percepción de distancia del programa respecto a Puerto Rico, preocupaciones sobre flujos de trabajo y valor poco claro para los profesionales sanitarios
Rediseñamos la experiencia de un programa de apoyo al paciente en oncología
Cliente:
Compañía Farmacéutica
Sector:
Farmacéutica / Apoyo a Pacientes Oncológicos
País:
Puerto Rico
Objetivo:
Comprender las causas de la baja adopción del Programa de Apoyo a Pacientes en Puerto Rico y rediseñar la experiencia para aumentar la relevancia y recomendación entre los profesionales sanitarios.
A pesar de una sólida adopción en Estados Unidos, el programa enfrentó resistencia a nivel local. Los profesionales sanitarios y el personal no percibían claramente su valor, y factores culturales, operativos y relacionados con la confianza limitaban las recomendaciones. La organización necesitaba descubrir los factores detrás de la reticencia y traducirlos en mejoras accionables.
Desafío
Rediseñar la experiencia de apoyo al paciente para alinearla mejor con los flujos de trabajo médicos, el contexto cultural y las expectativas de confianza de Puerto Rico, aumentando la recomendación y adopción entre los profesionales sanitarios.
Nuestro enfoque centrado en las personas
Lateral Strategy diseñó y facilitó un Consejo Asesor presencial de 4 horas fundamentado en principios de Diseño Centrado en el Ser Humano. Participó un grupo multifuncional —médicos, enfermeras, gestores de consulta, trabajadores sociales y administradores financieros— todos directamente involucrados en los recorridos de pacientes oncológicos. A través de una sesión colaborativa estructurada, los participantes:
Identificación de puntos de fricción emocionales y operativos en los flujos de trabajo de terapia biespecífica
Detección de barreras para recomendar la inscripción en el programa de apoyo a pacientes
Validación de suposiciones sobre alfabetización sanitaria, cultura y conversaciones sensibles en oncología
Evaluación del concepto del Programa de Apoyo a Pacientes y aportación de comentarios estructurados
Traducción de frustraciones en «Declaraciones de Deseo» para revelar oportunidades de mejora